Black Friday semplice ma efficace? Le best practice di Calicantus
Il player di servizi ecommerce ci ha svelato i segreti per organizzare un Black Friday gestendo i picchi di vendita nella massima efficienza.
Ne abbiano parlato con Valentino Bergamo di Calicantus, player di servizi ecommerce premiato nella classifica Leader della Crescita 2024 di Statista, che ci ha svelato i segreti per organizzare un Black Friday efficace e gestendo i picchi di vendita nella massima efficienza…
“Il Black Friday rappresenta uno dei momenti promozionali più cruciali, influenzando notevolmente i comportamenti di consumatori e rivenditori. Pertanto, è essenziale che le aziende siano pronte ad affrontare l’aumento della domanda da parte dei consumatori.Per ottimizzare la Customer Experience e le performance delle vendite online, è vitale gestire attentamente i seguenti aspetti:
- Pianificazione Anticipata
- Stock Adeguato dei prodotti più richiesti
- Packaging personalizzato per i regali
- Logistica Organizzata per spedizioni e resi tempestivi
- Marketing Efficace che aumenti la visibilità e gli acquisti
- Budget Adeguato dedicato alle promozioni
- Velocità e banda del sito di E-commerce
- Gestione efficace del Customer Care per la reputazione del marchio
Per affrontare con successo il Black Friday e altre sfide dell’e-commerce, è fondamentale organizzare le risorse interne in modo strategico, delegando le attività più operative a partner esperti. Per i Brand insicuri o non completamente organizzati ad affrontare queste sfide, è utile considerare l’opzione del MoR, acronimo di “Merchant of Records“. Sotto questa veste ci occupiamo noi di tutte le operazioni dell’e-commerce dell’azienda, gestendo gli ordini in outsourcing e offrendo competenze specifiche in amministrazione, fisco, dogane, logistica e assistenza clienti.
Quali elementi sono indispensabili?
Per avere un Black Friday di successo, sono assolutamente indispensabili:
- Stock Sufficiente di prodotto per soddisfare la domanda generata dalle offerte.
- Offerte Allettanti con sconti significativi e promozioni in grado di attirare l’attenzione dei consumatori, veicolate sui canali di comunicazione più efficaci come email marketing, social media e pubblicità online.
- Pianificazione Anticipata, è necessario infatti iniziare a pianificare le attività con sufficiente anticipo per garantire una corretta esecuzione e la massima visibilità.
- Sito Web Preparato, infatti bisogna assicurarsi che il sito web sia pronto ad affrontare un aumento del traffico durante l’evento senza andare in down. Verificare la velocità, l’affidabilità e l’usabilità del sito è un punto cruciale.
Per garantire una Customer Experience di qualità è necessario tenere l’utente sempre aggiornato su tutte le fasi di lavorazione del suo acquisto online. Per questo motivo il sistema di gestione degli ordini OMS (Order Management System) di Calicantus centralizza tutte le informazioni per tracciare l’ordine e fornire feedback ai clienti in tutte le fasi del processo di consegna.
Quali gli errori da evitare?
E’ molto importante evitare problemi con le leggi e i regolamenti vigenti. Ad esempio la “Direttiva Omnibus”, recepita con il decreto legislativo (d.lgs) n. 26 del 7 marzo 2023, in modifica del d.lgs. n. 206 del 6 settembre 2005, anche conosciuto come “Codice del Consumo”. La direttiva stabilisce che in caso di annuncio di riduzione del prezzo di un bene, il fornitore è tenuto ad indicare il prezzo di vendita precedente alla promozione. Per prezzo precedente si fa riferimento a “il prezzo più basso applicato dal professionista durante un periodo di tempo non inferiore a 30 giorni prima dell’applicazione della riduzione del prezzo”.
Altro aspetto sicuramente importante è fare in modo che la logistica sia in grado di gestire il picco di ordini. Gestire la logistica durante i picchi di ordini richiede una combinazione di preparazione, automazione e flessibilità per adattarsi alle variazioni della domanda. La chiave è anticipare i potenziali problemi e avere piani d’azione pronti per affrontarli.
E come è possibile gestire i picchi delle vendite online in questo periodo?
Durante il Black Friday assistiamo ad un incremento delle vendite online che necessita di una gestione integrata e potenziata per garantire le performance degli e-commerce. Servono strategie specifiche per una logistica accurata ed efficiente. Gestire la logistica durante i picchi di ordini richiede infatti una combinazione di preparazione, automazione e flessibilità per adattarsi alle variazioni della domanda. La chiave è anticipare i potenziali problemi e avere piani d’azione pronti per affrontarli.
E’ fondamentale pianificare la strategia e le attività mesi prima del Black Friday, assicurandosi di avere un piano logistico solido e risorse sufficienti a sostenerlo, coordinandosi anche con i fornitori. Occorre poi organizzare il magazzino in modo efficiente per facilitare un flusso di lavoro agevole durante il periodo di picco. E’ importante rivedere le disposizioni per massimizzare la capacità di stoccaggio e prevedere spazi dedicati per l’imballaggio degli ordini, ottimizzando i flussi di lavoro riducendo i tempi di preparazione.
Diventa rilevante e strategico tracciare gli ordini in tempo reale, implementando sistemi di tracking durante tutto il processo di spedizione, che gestiscono anche le comunicazioni con i clienti riguardo a tempi di consegna, possibili ritardi e altri dettagli logistici. La trasparenza è fondamentale.
Gli strumenti di AI come possono aiutare le vendite ecommerce in brico e ferramenta?
Assolutamente sì, il Customer service e l’analisi dei dati sono i due ambiti dove stiamo utilizzando tantissimo l’AI soprattutto del settore brico e ferramenta per la quantità di referenze gestite con opzioni e varianti infinite.
Per diversi Brand gestiamo in outsourcing il servizio di Customer Care di primo livello dell’e-commerce – inerenti quindi solo al servizio di vendita online – sfruttando appieno il nostro OMS (Order Management System) e la piattaforma Zendesk in modalità multi-brand.
Stiamo facendo un ulteriore passaggio introducendo l’Intelligenza Artificiale (AI) di OpenAI per generare risposte in automatico e organizzare i ticket in autonomia, su qualunque tipo di parametro, come ad esempio categoria, dipartimento, sentiment, ecc.
Questo ci consente di ottenere alcuni vantaggi importanti: migliorare la Customer Experience, ridurre i tempi di risposta, capitalizzare il know how di centinaia di migliaia di risposte già fornite dai nostri operatori e infine ridurre le attività manuali e concentrare maggiormente le energie del team per migliorare il servizio clienti.
Lo step successivo, sarà quello di aiutare i Brand anche nel Customer Care di secondo e terzo livello, capitalizzando tutte le informazioni sul prodotto e sull’assistenza tecnica. In questo modo gli utenti potranno ottenere risposta a tutti i loro dubbi e alle domande tecniche inerenti l’utilizzo dei prodotti, facendo risparmiare alle aziende una quantità incredibile di lavoro. Diventa quindi strategico dominare i dati perché forniscono all’AI e quindi alle aziende, gli strumenti necessari per prendere decisioni consapevoli, migliorare le performance, adattarsi alle esigenze del mercato e rimanere competitivi in un ambiente digitale in continua evoluzione.
Calicantus nasce nel 2008 dall’iniziativa di Valentino Bergamo e Matteo Comin per costruire una società che si occupasse solo di e-commerce.”Pensavamo che l’e-commerce sarebbe diventato un canale di vendita in forte espansione per le enormi potenzialità. All’inizio il mercato non era pronto, ma siamo riusciti a superare questo ostacolo andando oltre le aspettative, grazie anche a due eventi che hanno accelerato la crescita: espansione del mobile e Omnicanalità 2012 e la pandemia 2020″ ricorda Bergamo.
Calicantus si occupa di Customer Experience nel Digital Commerce da oltre 15 anni durante i quali ha visto l’evoluzione del percorso d’acquisto dei clienti/consumatori, che oggi vogliono vivere un’esperienza omnicanale con i brand. Aiuta i marchi a organizzare i touchpoint (ossia i canali) digitali e amministriamo per loro le attività che non sono ancora in grado di gestire autonomamente. alcuni esempi? MOR – gestione amministrativo/contabile delle vendite online con vari regimi fiscali, Logistica per e-commerce; Customer Care di primo livello Multicanali; Tecnologia per Digital Commerce.
