Consumer Insight, AI Responsabile e Retail Media al Forum Retail 2025
In Italia 40 milioni di richieste ai servizi clienti ogni mese e +7% vendite nei punti vendita più evoluti.
Si è conclusa la 25esima edizione di Forum Retail, l’evento di riferimento per la business community del settore, che anche quest’anno ha riunito leader, innovatori e analisti per tracciare le direttrici del cambiamento nel retail italiano. Dalle ricerche presentate sul palco – Doxa, Casaleggio Associati, Mastercard e KPMG – emerge un quadro chiaro: il settore sta entrando in una fase in cui personalizzazione, governance del dato, omnicanalità evoluta e AI responsabile rappresentano fattori determinanti per competere.
L’edizione 2025 ha registrato numeri significativi: oltre 3.500 presenze nelle due giornate, più di 300 speaker coinvolti nei percorsi tematici e 227 tra sponsor e partner. Una partecipazione che conferma Forum Retail come il più grande hub di networking e innovazione per la business community del retail italiano.
Secondo la ricerca realizzata da Ipsos Doxa, ogni mese in Italia vengono generate 40 milioni di richieste ai servizi clienti: un volume che fotografa con precisione quanto il customer care sia diventato un punto strategico nella relazione tra brand e consumatori. Il servizio clienti viene contattato per richieste di informazioni (40%), assistenza (50%) e reclami (10%). Il dato più critico presentato sul palco è netto: il 27% degli italiani è insoddisfatto dell’ultima esperienza, tra questo il 40% non riacquisterà più dal brand,con quindi un impatto diretto sulla fedeltà e sulle vendite. Al contrario, il 79% dei clienti soddisfatti racconta un’esperienza positiva, contribuendo a rafforzare reputazione e considerazione della marca.
Le interazioni restano fortemente umane: il 76% degli italiani preferisce ancora il telefono, mentre la Gen Z si muove in modo opposto (53% digitale). L’AI è vista con favore: il 72% pensa che renderà il servizio più rapido ed efficiente, purché mantenga trasparenza e continuità con l’interazione umana.
Fiducia, personalizzazione e condivisione del dato sono ormai i driver per accompagnare consumatori sempre più esigenti: ne hanno parlato Mauro Lusetti, Presidente Conad, Alessandra Bellini, Non Executive Director, Advisor and Executive Coach Former Group Chief Customer Officer in Tesco, e Giorgio Santambrogio, CEO Gruppo VéGé. Il punto vendita, hanno sottolineato, è diventato un touchpoint strategico in cui digitale e fisico si fondono: dalla capacità di leggere i comportamenti in tempo reale all’utilizzo del Retail Media per trasferire valore lungo tutto il percorso di acquisto. Nei punti vendita che adottano soluzioni evolute si registra un incremento medio del 7% delle vendite, accompagnato da un miglioramento di 2,6 punti nel customer satisfaction e da un aumento significativo della percezione complessiva dello store.
Proprio il Retail Media è stato uno dei temi centrali dell’edizione 2025. La ricerca realizzata da IKN Italy in collaborazione con Casaleggio Associati e con il supporto di Tangoo, conferma come stia rapidamente superando i modelli tradizionali dell’advertising e rivoluzionando il modo in cui i brand investono e dialogano con i consumatori. La maturità del mercato è però ancora eterogenea: retailer e inserzionisti hanno ribadito la necessità di maggiore trasparenza, KPI condivisi e modelli organizzativi in cui buyer e marketing operino in modo coordinato, superando la logica puramente commerciale e adottando piattaforme in grado di valorizzare i dati di prima parte. Le sfide quindi non sono solo tecnologiche, ma organizzative: i budget di Retail Media non hanno ancora una “casa” precisa tra marketing e commerciale.
Ampio spazio è stato dedicato anche all’intelligenza artificiale. Nel suo keynote internazionale, Francesca Rossi, AI Global Leader di IBM, ha evidenziato come l’AI possa essere una leva strategica per il mondo retail solo se governata con criteri di trasparenza, comprensibilità e responsabilità. L’approccio “glass box” – cioè rendere visibili e comprensibili le logiche dell’AI a clienti, stakeholder e team interni – è la condizione essenziale per generare fiducia nelle tecnologie che supportano decisioni, pricing, supply chain e servizi ai clienti. Le aziende che investono di più nell’etica dell’AI registrano infatti un miglioramento sensibile dei livelli di fiducia (+61%) e della reputazione (+54%), oltre a benefici misurabili in termini di redditività operativa.
KPMG ha presentato un’analisi dedicata all’impatto dell’AI nel fashion e nel lusso. Nonostante la tecnologia sia già utilizzata da oltre la metà dei brand per operations e logistica, la readiness complessiva resta ancora limitata: il 64% delle aziende non si considera pronto a integrare l’AI nei processi creativi,mentre solo il 27% la utilizza del product development, l’area dove, secondo KPMG, si concentrano le potenzialità più dirompenti in termini di velocità, efficienza e personalizzazione. In un mercato del lusso che nel 2025 cresce solo dell’1,5%, la capacità di anticipare trend e ottimizzare i cicli di collezione diventa una leva competitiva indispensabile.
Nel segmento Fashion & Luxury, Mastercard ha presentato i risultati di un’analisi basata su oltre 159 miliardi di transazioni, evidenziando come il canale in-store generi ancora l’84% della spesa, con un ticket medio tre volte superiore rispetto all’online. I turisti internazionali rappresentano quasi due terzi degli acquisti e spendono in media tre volte più degli italiani. Gioielli e orologi mostrano una delle crescite più dinamiche (+65% di ticket medio rispetto al 2019). Il quadro mostra un mercato concentrato, con i top 15 retailer che raccolgono il 56% del totale. Milano e Roma sono le capitali del lusso, con Via Montenapoleone che da sola concentra quasi metà della spesa degli high spender.
