Customer experience: il messaggio giusto alla persona giusta, al momento giusto
In questo momento storico in cui alcune modalità di relazione, come gli acquisti nei negozi fisici, diventando spesso virtuali, l’engagement degli utenti o l’assistenza clienti ha dovuto trovare nuove vie.
Infobip è una piattaforma cloud di comunicazione omnicanale che consente alle aziende di ingaggiare e gestire la relazione con i clienti in tutte le fasi del customer journey, con interazioni semplici e contestualizzate sui canali di comunicazione preferiti dagli utenti.
In questo momento storico in cui alcune modalità di relazione tra aziende e utenti, come ad esempio gli acquisti all’interno dei negozi fisici, gli appuntamenti in banca o la visita di un appartamento per decidere se comprarlo, sono passati attraverso la digitalizzazione, diventando spesso virtuali, l’engagement degli utenti o l’assistenza clienti ha dovuto trovare nuove vie.
“Costruire relazioni significative su larga scala non è un’impresa da poco, soprattutto durante una pandemia”, commenta Vittorio d’Alessio, Sales Director Italy (nella foto). “È qui che le comunicazioni abilitate dalla tecnologia possono aiutare i marchi a tenersi in contatto e a rassicurare i loro clienti, ovunque essi siano. Le aziende, anche in Italia dove la digitalizzazione in certe aree fatica a decollare, hanno dovuto rapidamente adeguarsi alla nuova realtà, sfruttando e-mail, SMS o app per garantire una comunicazione contestualmente rilevante. In questo Infobip può aiutarle facendo arrivare come ad esempio gli acquisti all’interno dei negozi fisici attraverso il canale giusto”.
Non si tratta solo di conoscere il proprio cliente, ma di comprenderlo e di anticipare le sue esatte esigenze – che siano online o nella vita reale. In un’epoca in cui la fedeltà al marchio è in declino, le aziende devono offrire un’esperienza a cui le persone vogliono tornare, ed è qui che la tecnologia entra in gioco.
Nata nel 2006 a Vodnjan sulla costa istriana della Croazia come piattaforma di messaggistica SMS, si è evoluta diventando sempre più popolare. L’azienda oggi serve e collabora con i principali operatori mobili, app di messaggistica, banche, social network, aziende tecnologiche e aggregatori. Silvio Kutic, fondatore e amministratore delegato, stima che circa 5 miliardi di persone, o ⅔ della popolazione mondiale, hanno utilizzato il servizio di Infobip.
“Il mercato italiano offre ottime opportunità di crescita”, prosegue Vittorio d’Alessio, “alcuni settori, infatti, come le telco, il retail, l’e-commerce e il banking hanno avviato una fase di trasformazione nell’interazione con i clienti, per venire incontro alle nuove esigenze del mercato, che rappresenta ormai il “new normal” e di cui gli utenti hanno imparato ad apprezzare i vantaggi e a cui non vorranno rinunciare neanche in futuro”.
L’espansione di Infobip è stata possibile anche grazie ad un finanziamento di 200 milioni di dollari da parte di One Equity Partners, un gruppo di venture capital con sede negli Stati Uniti, nel luglio 2020. Inoltre, l’azienda ha recentemente completato l’acquisizione di OpenMarket, un importante player statunitense nell’ambito della messaggistica, che ha permesso di registrare un aumento del fatturato del 57% nel primo trimestre rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente.
Il brand claim di Infobip, Worlds Connected, riflette non solo la sua visione di connettere i mondi “fisici” grazie alla sua presenza globale, ma anche di connettere e integrare in un’unica piattaforma i diversi “mondi” dei canali di comunicazione con il cliente, che siano SMS, WhatsApp, Facebook Messenger o email. Il portafoglio di soluzioni di Infobip comprende Moments, un hub di engagement dei clienti, Conversations, una soluzione di cloud contact center omnicanale e Answers, una piattaforma intelligente di costruzione e gestione di chatbot.
Infobip lo scorso anno ha elaborato 107 miliardi di messaggi, lavorando con imprese di settori tradizionali, come i retail e le banche ma anche in ambiti di nuova generazione come i servizi on-demand e l’e-commerce. La sua forte base di clienti aziendali include nomi come WhatsApp, Uber, Oracle, Zendesk, Viber, Strava, VKontakte, Raiffeisen Bank, Emirated UBD e Costco.
