FerramentaCarozzi.it è un portale ecommerce gestito dalla Ferramenta Carozzi, online dal 2013 e segnalato tra i top shop online nel comparto DIY dall’Istituto Tedesco di qualità e finanza.
FerramentaCarozzi.it è un portale ecommerce gestito dalla Ferramenta Carozzi, online dal 2013 e segnalato tra i top shop online nel comparto DIY dall’Istituto Tedesco di qualità e finanza. Il canale di vendita online ha fortemente superato le vendite nel negozio fisico conquistando un fatturato dell’85% rispetto al 15% del commercio tradizionale. Nel parliamo con Diego Ravasi, responsabile assistenza clienti in un’intervista in Ferrutensil di settembre.
Ferramenta Carozzi nasce in provincia di Lecco nel 1975, da Angeli Carozzi inizialmente come idrotermosanitaria rivolta ai professionisti per poi trasformare la propria identità commerciale in una rivendita ferramenta con una proposta di articoli ferramenta, utensili manuali ed elettroutensili delle migliori marche per il lavoro professionale. Nel 2013 inizia l’attività del canale e-commerce che cresce nel tempo e arriva oggi a vantare quasi 30 mila iscritti. L’azienda ha scelto di puntare su un portale e-commerce proprietario invece di essere di affidarsi a marketplace internazionali, come eBay e Amazon, per coltivare un proprio nucleo di clienti, affiancando un negozio digitale gemello di quello fisico. Il portale è stato studiato e progettato in funzione delle esigenze del consumatore, rendendo fruibili tutte le informazioni grazie alla facilità di consultazione on-line, oltre alle numerose fonti di contatto: chat, telefono, e-mail.Un’esperienza ancora giovane come giovani sono i titolari, Antonio Carozzi (la seconda generazione) e i collaboratori presenti, con un’età media di 31 anni, ma che ha già raggiunto risultati notevoli in termine di fatturato e di riconoscimenti nel mercato come un punteggio di affidabilità Trustpilot di 9,7 e la segnalazione dall’istituto Tedesco di qualità e finanza tra i top shop online nel comparto DIY, (con un punteggio 85 punti, uno in meno del best performer della categoria).
Vediamo insieme a Diego Ravasi, responsabile assistenza clienti come è stato possibile raggiungere in pochi anni questo risultato…
Come è inserito il vostro negozio nel territorio in cui operate?
La nostra esperienza maturata in questi anni ci ha trasformato in un punto di riferimento per aziende private e pubbliche amministrazioni, professionisti ed amanti del fai-da-te per prodotti di consumo e professionali e per strumenti di qualità. L’iniziale bottega di quartiere si è trasformata in una rivendita anche online, aprendo i suoi orizzonti al mercato non solo di tutta l’Italia, ma anche all’estero. Pur non disponendo ancora di portali attivi all’estero che saranno tra gli obiettivi da concretizzare nel 2020, abbiamo clienti in Francia e in Germania. Oggi le vendite si attestano su un 15% di fatturato tradizionale e 85% online.
Come è organizzato il vostro punto vendita?
Il negozio è organizzato intorno ad un bancone di vendita all’ingresso dove è possibile visionare e selezionare i prodotti (spesso già ricercati online). Adiacenti a quest’area, si sviluppa la zona relativa alle spedizioni con banchi dedicati alla realizzazione degli imballi per la spedizione e sul retro l’area continua con il magazzino che occupa circa 350 metri quadri su due piani.
Disponiamo anche di un secondo magazzino adiacente, ma separato. Questo layout rappresenta la nostra attuale criticità perché non ci consente l’introduzione di tecnologie di automazione con un prelievo di referenze codificate con codice a barre gestito con picking manuale.Il nostro team di lavoro è composto da tre collaboratori e due tecnici informatici che operano in outsoucing, occupandosi del sito. Il negozio fisico è restato nella sede storica è si è evoluto al pari delle merceologie trattate. Oggi occupa un’area di circa 500 metri quadri con lo spazio maggiore dedicato alla vendita in e-commerce (stoccaggio, flusso del materiale in entrata e in uscita e logistica) e un banco vendita adatto al ritiro dei prodotti. Spesso i clienti che entrano in negozio hanno già visionato il prodotto sulla piattaforma e vengono ad approfondire alcuni aspetti tecnici prima di perfezionare l’acquisto. Oggi i ruoli si sono invertiti ed è il negozio fisico che diventa un’estensione della piattaforma online, non viceversa.
Qual è la vostra mission e i vostri valori aziendali?
Ogni ordine è considerato come un atto di fiducia nei confronti del cliente e lavoriamo ogni giorno per adempiere a questo rapporto di fiducia. La trasparenza e la franchezza quindi in ogni fase della comunicazione sono tra i valori trainanti della nostra azienda.
La nostra missionè cercare di umanizzare l’acquisto online cercando di trascendere lo schermo, superando la freddezza del rapporto digitale , dando garanzia e serenità a chi si rivolge a noi così da instaurare un rapporto duraturo. In sintesi, cerchiamo quindi di coniugare gli aspetti positivi dell’acquisto online con quelli valorizzanti del negozio di prossimità.
Il nostro obiettivo principale è offrire prodotti di qualità che abbiano alle spalle una garanzia sicura data dalle rispettive case madri italiane e non; infine, ci impegniamo in prima persona ad offrire il miglior servizio possibile sia in fase di consulenza preacquisto sia in fase di post vendita.
Qual è il profilo della vostra clientela?
E ‘ molto trasversale, dalle aziende alle Pubbliche amministrazioni (aderiamo al MEPA) al professionista, fino agli amanti del fai da te che invece di affidarsi ad un brico con acquisti di importazione, possono scegliere un prodotto professionale di qualità rivolgendosi a noi.
Quali servizi offrite al vostro mercato?
Oltre alla consulenza nella pre e post vendita, consegne rapite con corrieri espressi, diverse linee di comunicazione telefoniche, digitale e social, offriamo la scelta del pagamento più congeniale anche in contrassegno. E ci affidiamo a TrustPilot per le recensioni certificate al fine di garantire la massima tutela alla nostra clientela.
Come viene gestita la logistica e il magazzino nella vostra attività?
La logistica è seguita internamente da tre collaboratori che garantiscono spedizioni entro la giornata dell’arrivo dei prodotti. Siamo collegato ai magazzini dei fornitori con 30 mila referenze per spedizioni dirette e per articoli pronto magazzino dalla sede entro 24/48 ore. Gli aggiornamenti sulle disponibilità di magazzino, caratteristiche o tempi di arrivo, vengono effettuati in tempo reale grazie ai collegamenti on-line direttamente con i nostri fornitori. Nel caso in cui i prodotti non siano disponibili, in ogni scheda prodotto vengono forniti i tempi di approvvigionamento dell’oggetto selezionato.
Come viene gestita la vostra piattaforma e-commerce?
Il nostro e-commerce si sviluppa attraverso delle macrocategorie e sottocategorie che il cliente può esplorare fino ad arrivare a selezione il prodotto ricercato.
E’ possibile confrontare diversi prodotti all’interno della stessa categoria e stiamo introducendo le referenze correlate da proporre al nostro cliente nella sua esperienza di navigazione. Ogni articolo è corredato da scheda tecnica completa, pdf originali fino a dei video: dipende molto dal materiale che il brand mette a disposizione.
E la gestione dei resi/cambi merce?
Il reso è garantito secondo determinati requisiti e appena riceviamo indietro il prodotto (con spedizione a carico del cliente) provvediamo a rimborsare l’importo. Stiamo lavorando alla creazione di una pagina dedicata la profilo di ogni cliente dove poter automatizzare la gestione dei resi, sveltendo le procedure.
Come si raggiunge un punteggio di affidabilità Trustpilot di 9,7?
Sicuramente la cura dei dettagli sta facendo la differenza: un portale semplice e fruibile, la tempistica nell’evasione degli ordini e in caso di ritardi, comunichiamo il problema tempestivamente al cliente, facendolo sentire sempre seguito e non lasciandolo mai solo. Al tempo stesso, ci mettiamo a disposizione in prima persona per un post-vendita tempestivo. Questa ricca attività è molto apprezzata e genera la pubblicazione di recensioni positive.
Quali sinergie operate tra canale fisico ed online?
La limitata possibilità di avere un’ampia esposizione in negozio, ci penalizza e ci sta indirizzando a sviluppare il canale online. Siamo alla ricerca di una nuova sede operativa che ci consenta di migliorare l’esposizione fisica e la logistica con un migliore equilibrio e integrazione delle due nature. Una volta raggiunta questa migliore efficienza, potremo spengere con campagne geolocalizzate per sviluppare anche il negozio di prossimità. Una nuova sede ci consentirà anche di migliorare ulteriormente il layout del negozio inserendo anche totem o altri supporti digitali.
Siete stati segnalati dall’istituto Tedesco di qualità e finanza tra i top shop online nel comparto DIY. Lo ritenete un traguardo o solo un inizio?
Sicuramente, ricevere segnalazione e riconoscimenti è qualcosa di eccezionale ed appagante. Non lo riteniamo un traguardo, ma un indicatore del buon operato conseguito finora e un elogio al nostro impegno profuso finora. Abbiamo celebrato questi 85 punti, la strada è quella giusta, ma continuiamo a lavorare per conquistare il punto in più l’anno prossimo..
Avete in programma un progetto di affiliazione?
Continuare a crescere è tra i nostri obiettivi: due sono le strade. Da una parte , permettendo ad affiliati di caricare nel nostro sito dei loro prodotti mettendo a disposizione la nostra esperienza nel canale e- commerce. L’altra strada è inserire i nostri prodotti in altre siti di vendita online.
Nella foto: da sinistra Antonio Carozzi, Francesca Carozzi titolari e Diego Ravasi, responsabile assistenza clienti.