Il 5G rivoluzionerà la customer experience. Ecco come nel 2025
Il 5G aumenterà la velocità di interazione e la sua tecnologia creerà le condizioni per aumentare la proposta di servizi innovativi (come i RCS) e canali rivoluzionari dando un senso di novità ed esclusiva.
Con la tecnologia che promette di trasformare la comunicazione mobile in tutto il mondo, il 5G è diventato la priorità per i provider di telecomunicazioni. Secondo Infobip, piattaforma cloud di comunicazione omnicanale, questa nuova tecnologia avrà un impatto sulla customer experience (CX). Il 5G sarà, infatti, un catalizzatore per migliorare la CX e per sfruttarla al meglio le aziende devono iniziare ora a pianificare, tenendo in considerazione che velocità, capacità e copertura superiori apriranno a nuovi servizi e canali di comunicazione che dovranno soddisfare aspettative sempre più alte dei clienti.
Consumatori sono più esigenti che mai. L’importanza di offrire un’eccellente CX e di soddisfare le richieste dei clienti è stata acuita dalla pandemia di COVID-19. Una ricerca di Infobip ha rilevato che il 33% degli intervistati ha aspettative più alte nei confronti del servizio clienti dopo il primo lockdown e il 32% ha dichiarato che non acquisterà più da aziende che offrono un customer service scadente. Dall’inizio della pandemia, le persone stanno abbracciando il digitale più che mai, da marzo 2020, il 35% delle persone è maggiormente disponibile a farsi ingaggiare dai brand su più canali digitali.
Secondo il GSMA, il 5G offre la possibilità di connettere persone e cose in modo migliore, più veloce e più efficiente. Questa tecnologia permette di trasferire i dati più rapidamente che mai e con meno latenza. Di conseguenza, i consumatori saranno più esigenti quando si tratta di una CX alimentata dal 5G e si aspetteranno interazioni con i brand in tempo reale, personalizzate e sulla piattaforma che preferiscono. Le interazioni e le transazioni mobili senza soluzione di continuità e senza interferenze diventeranno il nuovo standard.
Questo potrà migliorare l’esperienza in negozio. Se il 5G permette infatti di rendere più coinvolgenti le esperienze digitali, potrà farlo anche con la customer experience in negozio. Con questa nuova tecnologia, le aziende possono continuare a trovare modi per incontrare i propri clienti dove sono e vogliono essere, ma attraverso applicazioni che prima non erano realizzabili con la banda larga wireless; oggi per esempio, un retailer potrebbe sviluppare un camerino virtuale attraverso la connessione del cellulare. Il report sul 5G di Ericsson immagina come potrebbe essere l’esperienza di navigazione e shopping nel 2025: “durante una passeggiata in pausa pranzo, gli occhiali AR alimentati dal 5G forniscono in tempo reale pubblicità AR contestuale, recensioni e valutazioni, virtualmente ancorate a luoghi specifici. L’assistenza alla navigazione AR ti porta nei ristoranti più vicini, offrendo sconti basati sulla tecnologia cloud AR aperta”.
Inoltre i Rich Communication Services (RCS), la prossima generazione di SMS, consentirà di utilizzare la messaggistica mobile ricca di funzionalità aziendali, utilizzando chatbot e intelligenza artificiale (AI). Attraverso gli RCS, le aziende possono includere loghi, immagini, video e carousel direttamente nei messaggi inviati a un dispositivo mobile. Inoltre, possono anche analizzare i messaggi che inviano e capire il grado di customer engagement e interaction.