Il Customer Journey: consegna e soddisfazione
Presentata la XVI edizione di Netcomm NetRetail sui nuovi comportamenti di acquisto digitale degli italiani e sulle prospettive per il commercio omnicanale in Italia. Ecco il focus su customer journey e omnicanalità.
Cresce il trend di consegne out of home sul totale acquisti di prodotti, passando dal 7,3% del 2018 al 22,5% del 2025. Ad esempio, la presenza di uno store sul territorio viene citata tra i desiderata degli acquirenti online come elemento che trasmette fiducia nella fase di acquisto e dopo l’acquisto e come soluzione in grado di personalizzare la fase del delivery, con impatto sui costi di spedizione.
La domanda di ritiro presso un punto vendita era minima nel 2014 ed è aumentata fino a raggiungere il massimo nel periodo pre-pandemico. Dal 2022 in avanti è poi diminuita, sostituita dallo sviluppo dei punti di ritiro diversi dal negozio. Il ritiro è però un comportamento che varia molto in funzione della zona geografica e dal territorio: è più diffuso al Nord Ovest, nel Centro Italia e nei centri urbani con più di 30.000 abitanti.
L’omnicanalità: il contributo dell’offline agli acquisti online
L’online orienta 4 decisioni di acquisto tradizionale su 10, con una rilevanza sostanzialmente stabile nel corso degli anni, mentre lo store fisico orienta il 22,8% degli acquisti online con una quota lievemente in ribasso rispetto al 24% del 2023 e al 24,9% del 2024. Sono quindi più le decisioni di acquisto tradizionali ad essere influenzate dal digitale che viceversa. Questo è particolarmente vero nel caso di alcune categorie come Elettronica, Salute e Benessere, Sport e Giocattoli. La visita in un punto vendita del prodotto è invece particolarmente rilevante nell’influenzare gli acquisti online di categorie come Attrezzatura sportiva (53,6%), Arredamento e casalinghi (43,5%), Smartphone (42,6%), Elettrodomestici (41,9%). Molto meno rilevante, invece, nel caso dei servizi e dei beni digitali.
