LA SFIDA DELL’ECOMMERCE B2C? CONVINCERE ALL’ACQUISTO IL CONSUMATORE ESIGENTE E MULTI-DEVICE
La sfida dell’eCommerce B2C oggi è attrarre e convincere un consumatore sempre più evoluto e irrimediabilmente multi-device!
Come fanno i merchant italiani ad affrontarla e, con i necessari adeguamenti, le ferramenta che vendono online?
Sono diversi i fattori da tenere in considerazione. Dalla scelta della piattaforma (più di 100 utilizzate in Italia) all’utilizzo degli strumenti di generazione del traffico (i merchant italiani investono il 4% del proprio fatturato online in advertising), passando per l’implemetanzione di pratiche innovative per aumentare il tasso di conversione (pari attualmente all’1,6%).
Nello sviluppo di un’iniziativa eCommerce diviene prioritario garantire un’esperienza di acquisto fluida, semplice ed efficace, non solo online ma anche nei percorsi multicanale. La progettazione di un customer journey personalizzato e fortemente innovativo è centrale nello sviluppo di un’iniziativa eCommerce.
L’Osservatorio eCommerce B2c della School of Management del Politecnico di Milano ha realizzato un modello – “Il percorso verso l’innovazione nella user experience” – per aiutare i merchant a mappare il proprio stato attuale e identificare le azioni future da intraprendere per offrire una user experience maggiormente innovativa. I possibili percorsi di evoluzione sono suddivisi in 5 diversi macro-ambiti che rappresentano le diverse fasi del customer journey. Il rapporto raccoglie i risultati di sintesi del livello di innovazione nella user experience su un campione di 42 merchant italiani di diversa natura (Dot Com, Imprese Tradizionali…) e attivi in diversi settori merceologici (Abbigliamento, Alimentare, Arredamento e home living, Assicurazioni, Auto e ricambi, Editoria, Informatica ed elettronica di consumo, Profumeria e Cosmetica e Turismo e trasporti…) analizzati.
Tra le sfide più avvincenti e più difficili per i merchant italiani vi è senza dubbio la capacità di conquistare un consumatore sempre più esigente e multi-device. La conoscenza e la sperimentazione di soluzioni innovative, sia off-page (ossia le attività di generazione del traffico) sia in-page (ossia il customer journey online), sono alla base del processo di sviluppo di un’esperienza di acquisto fluida, semplice ed efficace, non solo online, ma anche nei percorsi multicanale. La Ricerca 2018 dell’Osservatorio eCommerce B2c, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, si è proposto di analizzare in dettaglio gli strumenti di generazione del traffico e le piattaforme a supporto dell’eCommerce B2c e il loro impatto sulla customer experience.
Tra i trend, utilizzati efficacemente per vivere la sfida, sono emersi in sintesi: la necessità di personalizzare l’homepage e i percorsi di acquisto (analogamente a quanto fa Amazon ed eBay), sfruttare l’attrattiva generata da un pricing dinamico (utilizzata da ePrice), adottare la suggestione della realtà aumentata (Ikea tra i migliori esempi nel mercato), utilizzare la ricerca vocale e per immagini (come eBay, Walmart e Home Depot) e infine adottare la comunicazione one-to-one grazie all’Intelligenza Artificiale (come ha introdotto di recente Lidl e Zalando).
