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Primo Retail Sentiment Report: il focus è su customer experience

Primo Retail Sentiment Report: il focus è su customer experience

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App2check, in collaborazione con il Forum Retail  e IKN Italia, ha presentato il primo Retail Sentiment Report, proponendo un’analisi della customer experience sui punti vendita di insegne appartenenti a 5 categorie, su 6 temi. Scopriamo le performance delle insegne di arredamento e bricolage.

 

Si parla spesso di customer experience, ma ricordiamo di cosa si tratta nel dettaglio. La definizione formale la descrive come: – la conseguenza cognitiva e affettiva dell’esposizione e interazione del cliente con persone, processi, tecnologie, prodotti, servizi o altri output di un’azienda. E quindi la modalità in cui i clienti percepiscono l’esperienza di interazione con l’azienda a cui si rivolgono per acquistare un bene o servizio.

 

Diventa quindi fondamentale l’analisi di tale percezione per qualsiasi tipo di attività costruita sull’interazione con i clienti, per migliorare la qualità di prodotti e servizi, misurare la soddisfazione della clientela e promuovere la fidelizzazione con gli strumenti adeguati.

 

Uno tra questi è il primo Retail Sentiment Report che ha proposto un’analisi della customer experience sui punti vendita di insegne appartenenti a 5 categorie, su 6 temi, calcolando il sentiment medio aggregato, cioè l’insieme delle recensioni dei singoli brand per categoria di appartenenza, su una scala da 1 (molto negativo) a 5 (molto positivo).

 

Dal 1 gennaio al 15 novembre 2018 nell’area di Milano e dintorni, la raccolta ha coinvolto 50 brand in diverse categorie: GDO, Fast fashion, Arredamento & Bricolage, Beauty & Cosmetic, e Ristorazione, articolate in diversi temi di analisi, come in assortimento, staff, layout del punto vendita, casse e sistemi di pagamento, promozioni e location e parcheggio.

 

Analisi arredamento e bricolage

I punti di riferimento degli amanti del fai da te coinvolti nell’analisi sono stati Bricocenter, Bricoman, Grancasa, Ikea, Jysk e Leroy Merlin, con un sentiment che ha raggiunto i 3,77 punti. “Personale”, “prezzi”, e “fornito” sono stati i topic più citati, generalmente con una connotazione positiva. Ikea è il brand più citato positivamente, mentre “layout” e “casse” sono stati connotati negativamente.  Adeo con le sue insegne presenti sul territorio italiano Bricocenter Italia, Bricoman e Leroy Merlin raggiunge il punteggio di 3,77 su 5 nella categoria.

 

Alessandra Fraschini Giornalista professionista specializzata nel canale ferramenta tradizionale e analisi della filiera lunga. Collabora con testate leader e con enti fiera internazionali. È autrice del volume "I protagonisti della ferramenta italiana. Il mondo grossista negli ultimi cent’anni".