Studio IBM: brand alla rincorsa della Generazione Z
Un’interessante analisi appena presentata dalla IBM indica come i retailer internazionali fatichino sempre di più a soddisfare le esigenze dei consumatori della generazione Z, i veri nativi digitali, venuti al mondo tra il 1996 e il 2010, ormai abituati a “muoversi” fluidamente e rapidamente fra negozi, web, mobile e social network. Anche se dall’indagine emerge che il 98% dei membri della Generazione Z, con un potere d’acquisto complessivo di 44 miliardi di $, compra ancora in negozio.
Lo studio condotto fra 15.000 consumatori appartenenti alla Generazione Z, ha rilevato che nonostante la forte digitalizzazione delle loro vite, il 67% degli appartenenti a questa generazione preferisce fare acquisti sempre in negozio, mentre un ulteriore 31% opta per il negozio fisico, ma solo a volte. Il 66% utilizza spesso più di un dispositivo, e il 60% abbandona siti web e app troppo lenti a caricarsi. I membri della Generazione Z desiderano interazioni altamente personalizzate, danno più valore alla qualità rispetto al prezzo e vogliono essere coinvolti dal brand su tutti i canali.
Il nuovo studio IBM Customer Experience, basato su oltre 500 marchi in 24 Paesi, mostra che nonostante i cambiamenti nelle esigenze dei consumatori molte aziende faticano a soddisfare le aspettative dei clienti. Secondo la ricerca, infatti:
– solamente il 19% dei retailer è in grado di fornire un’esperienza di shopping digitale altamente personalizzata
– solamente il 17% è in grado di fornire ulteriori informazioni su un prodotto oltre alle indicazioni “disponibile/esaurito”.
– l’84% non offre servizi mobile in-store.
Questo gap fra i desideri dei consumatori e ciò che i marchi sono attualmente in grado di offrire richiede funzionalità cognitive che consentano ai retailer di ricavare informazioni da tutti i tipi di interazione, reagendo tempestivamente su diversi canali e modificando le regole stesse del coinvolgimento per una maggiore brand experience.
Iniziano infatti ad affermarsi nuovi paradigmi di “customer engagement” dove soluzioni cognitive su cloud sono in grado di analizzare i dati dei clienti e combinarli con quelli relativi ad altri fattori importanti, come dati meteo, trend dei prezzi, comportamenti d’acquisto e disponibilità delle scorte, per offrire un’esperienza altamente personalizzata su misura per le esigenze di ogni consumatore.
