Trust Report 2025: 90% recensioni false rimosso grazie all’AI
Trustpilot, la più grande piattaforma indipendente al mondo per le recensioni dei clienti, presenta il nuovo Trust Report (precedentemente chiamato Transparency Report). Leggilo qui
I risultati mettono in luce come intelligenza artificiale, tecnologia e data science abbiano svolto un ruolo chiave nella tutela dell’integrità della piattaforma durante questa fase di crescita.
Nel 2024, Trustpilot ha introdotto una serie di nuovi strumenti per tutelare l’integrità delle recensioni presenti sulla piattaforma, tra cui un software basato su IA generativa capace di individuare su larga scala le violazioni delle linee guida e pattern legati a come una recensione viene pubblicata sulla piattaforma, alla sua relazione con altre recensioni e utenti. In questa analisi sono inclusi centinaia di data point, come indirizzi IP, identificatori utente, caratteristiche del dispositivo, dati di localizzazione e marcature temporali. Nell’ambito delle attività continue di contrasto ai venditori di recensioni, è stata inoltre implementata una tecnologia in grado di rilevare indizi che una recensione sia stata acquistata.
Trustpilot ha rimosso 4,5 milioni di recensioni false, pari al 7,4% del totale delle recensioni pubblicate nel 2024. Nel 2023 la percentuale era pari al 6,1%, a dimostrazione di come la tecnologia stia evolvendo e si stia affinando di pari passo con l’aumento del volume delle recensioni.
Un dato particolarmente rilevante: il 90% delle recensioni false è stato individuato e rimosso automaticamente, grazie a una tecnologia che combina strumenti di machine learning, reti neurali, ovvero modelli matematici ispirati al funzionamento del cervello umano, e IA generativa per identificare modelli riconducibili a contenuti fittizi. L’implementazione di questa tecnologia, utilizzata in sinergia con i team specializzati di Trustpilot, ha portato alla rimozione automatica del 53% di recensioni in più rispetto al 2023, a conferma del ruolo fondamentale che svolge nel garantire l’integrità della piattaforma in fase di crescita.
Anche la community di utenti Trustpilot gioca un ruolo chiave nel mantenere alta la qualità dei contenuti, insieme alla tecnologia e ai team interni specializzati: nel 2024, 92mila recensioni sono state segnalate dai consumatori e 601mila dalle aziende per violazione delle linee guida di Trustpilot.
Le recensioni online sono ormai una parte essenziale del percorso d’acquisto e uno strumento per le aziende per costruire fiducia, crescere e migliorare la propria offerta. Trustpilot conta oggi oltre 300 milioni di recensioni, di cui 61 milioni pubblicate solo nel 2024. Sempre più consumatori e aziende interagiscono con la piattaforma: 22 milioni di utenti hanno scritto la loro prima recensione (+13% rispetto al 2023) e 229 mila aziende sono state recensite per la prima volta (+35% rispetto al 2023).
Nel 2024, tutte le principali categorie monitorate da Trustpilot hanno registrato un aumento del numero di recensioni, a conferma del ruolo crescente della piattaforma in ambiti chiave dell’economia. Il settore dei Servizi alle Imprese ha totalizzato 8,3 milioni di recensioni, con un incremento del 16% rispetto all’anno precedente. Seguono Shopping e Moda con 7,3 milioni di recensioni (+4%), Finanza e Assicurazioni con 6 milioni (+25%), Casa e Giardino con 4,9 milioni (+9%) e Elettronica e Tecnologia con 5,1 milioni, pari a una crescita del 26% su base annua. Si tratta di dati che evidenziano come la fiducia generata dalle recensioni autentiche stia diventando sempre più centrale nei processi decisionali dei consumatori in diversi ambiti merceologici.
Con la crescente importanza delle piattaforme di recensioni, è naturale che anche l’attenzione da parte degli enti regolatori aumenti. Trustpilot è impegnata a mantenere un dialogo costante con partner del settore e autorità di regolamentazione per rafforzare il proprio ruolo di riferimento in materia di fiducia. Nel 2024 Trustpilot è stata tra i membri fondatori della Coalition for Trusted Reviews, organismo intersettore che ha contribuito a promuovere le best practice nel mondo delle recensioni e ha riunito esperti e decisori politici per discutere il futuro dell’intero comparto. Trustpilot ha collaborato con i legislatori per contribuire a definire le normative in materia di recensioni, partecipando attivamente ai lavori della Federal Trade Commission durante lo sviluppo della normativa statunitense sull’uso delle recensioni e delle testimonianze dei consumatori, al Digital Markets, Competition and Consumers Act nel Regno Unito, e alla valutazione di idoneità della normative europea sui consumatori in tema di equità digitale.
ha dichiarato Anoop Joshi, Chief Trust Officer di Trustpilot.
“In un contesto in cui le persone si affidano sempre di più alle recensioni per decidere a chi dare fiducia, la nostra missione è garantire che ogni opinione pubblicata su Trustpilot sia autentica e, di conseguenza, utile per i consumatori. In Italia, dove il passaparola ha sempre avuto un ruolo centrale, le recensioni rappresentano la sua naturale evoluzione digitale. Per questo continuiamo a investire nello sviluppo di tecnologie avanzate e, allo stesso tempo, incoraggiamo aziende e consumatori a segnalarci eventuali recensioni sospette che potrebbero violare le nostre linee guida. Contrastare le recensioni false è fondamentale per proteggere chi lavora in modo trasparente e costruire relazioni di fiducia durature. La fiducia non si improvvisa: si costruisce ogni giorno” ha dichiarato Nicoletta Besio, General Manager Italia di Trustpilot.
