Würth Italia multicanale per vocazione
Würth Italia sale in cattedra al convegno di presentazione dei risultati della Ricerca 2018 dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience.
Würth Italia è stata l’unica azienda B2B invitata tra i relatori al convegno di presentazione dei risultati della Ricerca 2018 dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, per raccontare la propria esperienza di multicanalità, ossia l’insieme delle strategie che le imprese sono chiamate a sviluppare per affrontare i cambiamenti in atto nei processi di acquisto dei consumatori, che avvengono in misura crescente attraverso più canali fisici e digitali e in qualsiasi momento e luogo.
Un cambiamento che richiede un ripensamento dei punti di contatto, la loro integrazione e lo sviluppo di piani di marketing, comunicazione e vendita fondati sull’analisi dei dati e in grado di offrire al cliente un’esperienza di acquisto olistica e liquida, cioè senza interruzioni o ridondanze nel passaggio da un punto di contatto a un altro all’interno della stessa azienda. I numeri parlano chiaro: sono 35,5 MIO in Italia i clienti multicanale: consumatori che usano touchpoint digitali nel processo di acquisto e rappresentano il 67% della popolazione +14 anni.
Come sottolineato da Giuliano Noci dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, “Alla luce delle evoluzioni nei comportamenti dei consumatori, risulta necessario per le imprese saper progettare e veicolare le proprie strategie di relazione, cogliendo non solo la parte razionale, ma anche quella istintiva ed emotiva dei propri clienti. Questo si traduce nella capacità di saper disegnare journey sempre più personalizzati e progettare experience di marca che siano integrate sui diversi touchpoint, sia fisici sia digitali”.
Würth è multicanale per vocazione e fa parte di quel 5% di aziende che in Italia ha investito nell’omnichannel customer experience, dedicando uno sforzo importante allo sviluppo della multicanalità, sia nella sua dimensione strategico-organizzativa, sia in quella connessa all’analisi di dati e alle tecnologie digitali.
Oggi i clienti Würth possono acquistare da diversi punti di contatto: teleselling, venditori, punti vendita ed online. In particolare, per quanto riguarda i touchpoint digitali, Würth offre l’opportunità di usufruire delle funzioni avanzate dell’Online-Shop e di servizi di e-procurement, i quali consentono anche di ottimizzare i processi di approvvigionamento in ottica Industria 4.0.
Tutto questo grazie ai 2.300 venditori, 150 punti vendita, 250 persone dedicate al teleselling e oltre ai 40 canali digitali con circa il 50% del fatturato generato dai canali retail, online e teleselling.